企业面临痛点：

1.客户忠诚度下降：随着市场竞争加剧，消费者选择增多，企业发现难以维持客户的长期忠诚，客户流失率上升。

课程解决：通过强化“客户永远是**位”的服务理念，提升服务人员的心态与技能，创造超越客户期待的体验，增强客户粘性。

2.服务标准化与个性化平衡缺失：企业在规模化服务中往往忽视了个性化的服务需求，导致客户感知平庸。

课程解决：教授如何进行客户需求分析，识别不同客户类型，实施个性化服务策略，提升服务的针对性和有效性。

3.应对客户负面反馈能力不足：面对客户投诉和不满时，员工缺乏有效应对机制，导致问题升级，影响品牌形象。

课程解决：传授处理客户投诉的专业技巧，培养积极应对客户不满的心态，将负面反馈转化为提升服务的机会。

4.全员营销意识薄弱：企业内部各部门间协作不畅，员工缺乏整体营销意识，影响了客户体验的一致性和深度。

课程解决：推广全员营销概念，通过策略讨论和意识培养，确保每位员工都能从各自岗位出发，共同推动客户满意度提升。

课程亮点：

1.系统性构建服务思维：从理念到实践，***构建服务人员的卓越服务心态与实战技巧，促进服务文化的内化。

2.实战案例分析：结合真实案例，深入浅出解析服务场景，让学员在具体情境中学习如何高效解决问题，提升应对能力。

3.全员参与的营销策略：打破传统部门壁垒，倡导全员营销理念，通过策略讨论和角色扮演，激发团队合作，实现营销效能***大化。

4.定制化服务技巧：提供多样化的服务提升工具和技巧，如六种提升客服质量方式、客户类型分析等，增强服务的个性化与灵活性。

课程优势：

1.即时应用性：课程内容紧贴实际工作，学员能够立即应用于日常工作，快速看到服务质量和客户满意度的提升。

2.团队凝聚力提升：全员营销的讨论与实践，不仅增强了员工的服务与营销能力，也促进了团队间的沟通与协作。

3.可持续发展：构建以客户为中心的企业文化，为企业的长期发展奠定坚实基础，助力企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

4.适应性强：课程设计覆盖多个行业，适用于服务人员、销售人员、酒店及旅游行业等，具有广泛的适用性和实用性。

课程收益：

★ 了解服务的意义,发自内心做好服务。

★ 了解以客户为中心的服务流程，养成服务习惯。

★ 掌握服务行为，建立正确服务理念与工作价值观。

★ 掌握六种提升客服质量方式，把服务做到卓越。

★ 掌握处理客户投诉的方式，不要怠慢客户意见及不满。

★ 学会总结服务工作经验，传播服务优质技能。

课程内容：

**讲：卓越服务理念与心态（1-5）

1.服务定义

2.服务对企业价值

3.服务境界：满意→惊喜→感动

4.服务角色：职责&本质

5.卓越与平庸服务差异

第二讲：卓越服务实践（6-18）

6.服务心态：客户优先&全员主人翁

7.服务仪态：***表现

8.服务准则（未展开）

9.提升技巧：关心、恭维、信息分享等

10.处理异议：听-关-满-谢

11.工作总结

12.流程制定：投诉处理表

第三讲：全员营销基础（19-30）

13.全员营销定义：***佳满足需求

14.营销策略（5项）：市场、客户、质量、技术、品牌

15.营销意识（4项）：经营、服务、获利、责任

16.营销注意事项：STOW分析&4P4C原则

第四讲：全员营销实施（31-39）

17.个人行为特征（4类）：掌控、影响、稳定、谨慎

18.提升营销理念：服务意识&自我展现

19.产品卖点提炼：立足点（3个）、要求（3项）、层面（3个）

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