企业面临痛点：

1.产品同质化严重：在市场竞争激烈的环境下，企业发现自身产品与竞争对手越来越相似，难以仅凭产品特色脱颖而出。本课程通过**服务设计，帮助企业构建差异化的服务体验，形成独特的市场定位。

2.客户流失率高：企业意识到客户留存的重要性，但面对新客来得快去得也快的现象，缺乏有效策略。课程通过打造个性化、贴心的服务模式，增加客户粘性，促进口碑传播，降低流失率。

3.服务标准单一，缺乏创新：标准化服务虽能保证基本质量，却难以打动客户。本课程鼓励服务微创新，从细节着手，设计超出客户预期的服务流程，使企业在众多竞争者中脱颖而出。

4.团队服务意识不强：企业内部可能存在服务意识淡薄、团队凝聚力不足的问题。课程通过**服务团队建设，提升员工的服务意识和执行力，形成上下一心的服务文化。

5.管理机制滞后于客户需求：企业服务管理体系可能未能及时响应市场变化和客户需求升级。课程采用5GAP MODEL等工具，帮助企业识别并缩小体验差距，实现服务管理的现代化。

课程亮点：

1.实战案例分析：深入剖析海底捞、亚朵酒店等成功案例，直观展示**服务的实践效果，为学员提供可借鉴的模板。

2.系统性服务设计：从思维认知到行动实践，***覆盖服务创新、设计、管理流程，确保学员掌握从理念到实施的整套方法论。

3.互动式学习体验：采用提前预习、集中授课、工作坊作业等多种教学方式，确保知识吸收与实践操作紧密结合，提高学习效率。

4.工具与方案并重：“一个模块、一个方案、多套工具”的模式，确保学习成果可直接转化为企业可操作的**服务管理工具。

5.效果保障体系：通过训后打卡分享、计划书复盘等环节，确保学习成果的持续跟踪与优化，实现知识落地。

课程优势：

1.定制化行业解决方案：针对装饰、家居、母婴等不同零售服务型企业特点，提供针对性的服务策略，确保课程内容贴合实际需求。

2.强化团队执行力：不仅教授理论知识，更注重培养团队的执行力和服务创新能力，助力企业内部形成强大服务驱动力。

3.数据驱动决策：引入客户满意度数据分析，帮助企业科学诊断问题，依据数据制定精准的体验管理措施，提升决策的有效性。

4.构建持久品牌效应：通过**服务模式的建立，帮助企业树立正面品牌形象，增强客户忠诚度，形成良性循环的口碑效应。

5.可持续发展路径：课程不仅着眼于短期改进，更关注服务模式的持续优化与升级，为企业长远发展奠定坚实基础。

课程收益：

● **服务岗位标准

● **服务落地行动计划

课程内容：

一、思维篇：服务理念与价值构建

1.体验时代生态

企业竞争同质化挑战

客户声音的放大效应

2.**服务的护城河作用

海底捞案例：主动、个性、灵活服务

**服务的市场影响：利润与品牌共长

二、认知篇：解析体验与需求

1.客户体验层次

4省基础：时间、精力、心理、成本

2尊情感：尊崇与尊宠

2有增值：成长与荣耀

2.服务层级进阶

1.0标准服务

2.0感动服务

3.0难忘服务

小组任务：创新服务设计

三、设计篇：服务标准与流程创新

1.服务岗位优化

SERVQUAL模型应用：五维度提升

新标准设定：主动与个性化

2.细节管理

形象、动作、话术的细节把握

3.流程设计

全景设计与反复演练

场景化服务与峰终定律应用

FABES营销策略

四、管理篇：服务体系与团队建设

1.服务体系建设

海底捞成功要素：文化、专注、响应、赋权

2.体验差距分析

5GAP模型诊断问题

3.管理策略

客户反馈收集

服务蓝图绘制

创新激励机制

五、行动篇：实践与目标管理

1.目标设定

SMART原则指引

愿景描绘至行动计划

2.团队协作与展示

ORID总结法

行动策略认领与城镇会议

课程总结：

5大收获点：核心知识点提炼

3个实用工具：即学即用的服务管理工具

1个行动计划：即时行动指南，加速服务升级。

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